Processo Central de atendimento da área de TI
Versão: 1.0
Autor:Edlazaro Moreira, Silvio Marcos, Vinicius Costa
Descrição
Líder do Processo: Supervisor da Central de atendimento
Escopo - Tem como objetivo auxiliar os usuários na abertura de chamados, para solução de
problemas técnicos da área de TI (Software / Hardware). Permite à área de TI organizar as
etapas de atendimento, onde cada participante tem suas atividades definidas no processo de
atendimento.
Inicio - Usuário acessa o sistema e registra o chamado.
Fim - Após o atendimento realizado, o usuário recebe uma notificação por email informando que
o chamado foi atendido.
Cliente - Usuário de TI
Entradas - Registro do incidente pelo usuário.
Saídas: Email notificando que o chamado foi atendido.
Fatores Críticos de Sucesso - O tempo de atendimento é o fator de sucesso.
Fluxo do Processo:
1 - Registro do chamado
2 - Recepção e triagem do chamado
3 - Escalonamento do chamado para os níveis
4 - Notifica por email ao suporte
5 - Analisa o chamado
6 - Realiza atendimento.
7 - Fecha o chamado.
8 - Chamado atendido
9 - Notifica o usuário por email
Equipe do Processo:
- Técnico suporte
- Analista Nível 1
- Analista Nível 2
- Supervisor da central de atendimento
Subprocessos: Não possui nenhum subprocesso para este nível de detalhamento.
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